富德生命人壽保險股份有限公司是一家全國性的專業壽險公司，2002年3月4日成立，為中國加入WTO后第一批成立的全國性人壽保險公司之一。公司總部現位于深圳，注冊資本117.52億元，總資產超4700億元，是國內資本實力較強的壽險公司之一。目前，富德生命人壽在全國擁有35家分公司、1000多家分支機構及其服務網點。2019年公司連續第五年規模保費邁上“千億平臺”，第九次入選“亞洲品牌500強”。

富德生命人壽始終堅守“保險業姓保”，秉承“富及民眾，德行天下”的企業核心價值觀，遵從“內誠于心，外信于行”的經營理念，依法合規經營，營造公開、公平、公正和有序、安全、穩定的行業競爭秩序。2019年，持續深化戰略轉型，不斷增強內生動力，助推公司高質量發展；發揮保險保障功能，提供專業優質的保險服務；積極開展精準扶貧、教育援助等公益活動，履行企業社會責任，持續為股東、為客戶、為員工、為社會創造價值。

一、對股東：以質為標 提升價值

（一）提質增效，高質量發展勢頭穩健

2019年，公司總規模保費達到千億平臺，市場排名前十，保持較為穩定的市場地位；新業務價值總量持續快速增長，有效推動公司轉型發展進程；五年期及以上期交保費占新單期交保費比重同比提升15.9個百分點，業務結構持續優化。截至2019年末，公司總資產超4700億元，歸屬母公司所有者權益超過320億元，歸屬母公司凈利潤超過2億元，綜合償付能力和核心償付能力充足率雙向達標，符合監管要求。富德生命人壽是一家持有全投資牌照的保險機構，公司一貫堅持價值投資理念,自2010年以來，歷年平均投資收益率高于行業平均水平，近年來堅持資產負債匹配管理原則，保持投資穩健性。

（二）治理優化，科學性有效性不斷提升

1、公司治理體制機制完善

公司建立了較為完善的治理及經營管理組織架構，包括股東大會、董事會、監事會以及經營管理層在內的“三會一層”各負其責、規范運作、相互制衡。公司以《公司章程》作為基本法，建立涵蓋公司重大會議運作、信息披露管理等多方面的公司治理制度體系，并持續增強公司治理制度體系的健全性、合理性和有效性。

2019年，公司決策機制更加規范、高效、透明，全年共召集召開股東大會2次、董事會11次、董事會各專業委員會29次、董事長辦公會4次，對重大經營管理事項、重大資產處置、重要制度完善等逾180項議題進行研究決策，同時注重決策制定和落實過程中各個環節的有效銜接，建立了“制定、傳達、督導、匯報”的完整閉環，進一步提升了決策執行成效。

2、信息披露有序開展

公司嚴格執行信息披露管理相關監管規定，以信息披露管理的五大監管原則作為管理要求，力求公司信息披露工作做到真實、準確、完整、及時和有效。2019年，公司順利完成70項信息披露事務，極大地提高了公司信息透明度，有利于保險消費者、股東、債權人等利益相關方及社會公眾對公司的監督。

（三）合規經營，風控體系不斷強化

1、持續推動全面風險管理體系建設

公司持續推動全面風險管理體系建設，不斷優化償二代下公司日常經營以及風險管理流程。2019年，公司在已搭建的風險管理制度體系基礎上，對公司全面風險、聲譽風險、流動性風險管理制度進行修訂，更新和細化了各類風險監測、管理機制的具體執行方式，完善了公司風險管理信息系統管理、市場及信用風險限額、資產負債管理數據信息管理、客戶信息真實性、洗錢和恐怖融資風險等各方面制度的檢視和更新。公司持續開發和優化風險管理信息系統，進一步加強對系統數據的精細化管控。此外，通過開展風險管理培訓，普及全面風險管理理念，2019年開展包括保險科技在風險管理中的運用、當前保險業運行及行業風險重點問題等主題培訓共9次。

2、強化合規意識，深化內控機制

2019年，公司堅持“風險防控，務求實效”的總體方針，準確理解保險行業面臨的新形勢，求新思變、主動作為，結合監管新政完善制度體系，健全內控管理機制，深入推進基層機構合規管理三道防線建設，著力強化對于關鍵風險和突出問題的整治和預防，創新培訓和宣傳手段，完善合規考核制度，加大對于違規行為的處罰力度，著力提升公司合規文化建設，將各項法律法規、監管規定內化為公司的規章制度，并在流程、系統和人員設置上予以真抓落實。如在2019年重點加大了對于基層機構合規管理資源的保障力度，出臺《三級機構專職合規崗管理辦法》，要求在中心支公司推進合規專職崗位的設置和管理。截至年末，公司已在200多家三級機構配置了合規專崗人員，約占全轄三級機構的九成，基層機構合規管理力量得到顯著強化。

3、上下聯動，提升反洗錢工作成效

公司遵循“風險為本”的工作理念，建立了由董事會負最終責任，監事會履行監督職責，高級管理層負實施責任，反洗錢管理部門統籌協調，公司各部門、各分支機構各司其職、協同配合的洗錢風險管理架構，制定了科學、清晰、可行的洗錢風險管理策略，把洗錢風險納入公司全面風險管理體系，將反洗錢內部控制制度融入了各部門、各分支機構的日常流程及規范中，積極促進“反洗錢工作人人有責”理念和文化的全面滲透。公司持續優化反洗錢系統功能，2019年累計上線反洗錢系統新功能39項、周邊系統新功能超過100項。在全轄范圍內開展反洗錢宣傳月系列活動，受眾人數累計超過30萬人。

（四）清正廉潔，初步構建監督監察體系

公司正建立以監事會為核心的監督監察體系，著力構建一套包含教育、制度、監督、懲處并重的預防懲治腐敗體制機制，建立包括《合規政策》《員工違規處罰管理辦法》《舉報投訴管理辦法》等新形勢下反腐倡廉的規章制度，強調全員監督，統一管理各級干部員工的舉報投訴工作，著力營造風清氣正的清廉文化氛圍，2019年開展清廉文化專題培訓共5場。

二、對客戶：以客為尊 堅守本源

（一）堅守本源，豐富完善產品體系

2019年，公司全年共開發32款新產品，覆蓋健康保障、財富規劃、意外保障等各類客戶需求，力求為客戶搭建完善的保險保障體系。在風險保障型產品方面，公司進一步優化升級了廣受市場好評的“康健”品牌產品，提供重疾、中癥、輕癥等全面的健康保障，提升了產品保障力度。此外，公司以該產品為核心，開發設計了一系列附加險產品，分別提供醫療、養老等保障功能，形成多樣化的產品組合，充分滿足客戶的個性化保障需求，并配套健康增值服務，提升客戶體驗；同時持續完善“生命360”系列產品，當前“生命360”系列已涵蓋養老、防癌、重疾、年金、終身壽險等多款產品，可以為客戶個人及家庭提供較為全面、豐富的保障。

（二）高效便捷，構建多元化服務平臺

公司通過覆蓋全國重點省市的服務網點、全國統一客服熱線95535及APP、官方微信等服務平臺，為千萬客戶提供快速、便捷的業務咨詢和業務辦理。特別是近年來，公司在投保、核保、保全、理賠的保單全生命周期中積極推廣應用高新技術，為客戶打造優質、高效的全流程電子化的保單服務，并通過移動終端、微信平臺，實現了各類保單服務的移動辦理。

（三）恪守承諾，切實提供風險保障

2019年公司累計理賠給付23.67億元，同比增長56.55%。按責任區分，理賠金額主要集中在重疾、身故、醫療責任，重疾責任賠付總額為8.56億元，占比36%；身故責任賠付總金額為7.67億元，占比32%；醫療責任給付總額6.86億元，占比29%。豁免保費2.55億元，同比增長325%。累計結案27.29萬件，同比增長61.10%。

2019年公司理賠申請支付時效為1.70天，小額理賠平均索賠支付周期0.35天，出險支付時效52.12天。件均審核時效0.30天，件均結案時效0.49天。

2019年理賠案件中，賠付金額在100萬元以上的案件共計38件，合計賠付保險金額超6045.75萬元。

2019年移動理賠共完成16.85萬件，E化率占比達到61.72%。

（四）科技賦能，提升服務貢獻

公司順應“保險+科技”趨勢，通過大數據、人工智能、容器云、人臉識別、電子簽名、OCR證件掃描等最新技術，持續迭代優化線上服務，扎實推進系統化、智能化運營環境。

2019年上線了保全e代審、“富小寶”智能展業助手、“個性化保單”、“快賠”“云賠”等多個項目，持續推行移動理賠、精英代理人理賠、微信理賠、掌中賠等服務，全年理賠E化率達60%以上。搭建并不斷完善“智能化”客服體系，將智能機器人“富德小精靈”、95535在線人工智服等智能化服務進行融合，電話服務“智能化”水平不斷升級。此外，通過科技賦能隊伍，搭建培訓管理系統、直播平臺、“銀保云課”學習平臺，豐富隊伍管理和客戶服務工具，提升隊伍專業性和客戶服務能力。

（五）差異經營，豐富服務內涵

2019年公司面向千萬客戶持續開展“家?戀”年度客戶服務活動主題，按照春夏秋冬四季相繼推出“知音?萬籟融春”VIP新春藝術季、“悅動?一夏繽紛”第十三屆客戶節、“行悟?光影秋意”戶外健康季、“回甘?情暖三冬”感恩回饋季系列活動，全年舉辦活動586場，61萬名客戶參加。

公司全面拓展VIP在線服務平臺和功能，持續提供“安心隨行”、“貼心隨行”、“禮遇隨行”、“安康隨行”四大系列的25項服務。積極探索新的VIP服務權益，推出VIP限時尊享全球酒店禮遇活動，持續提供“線上+線下”的健康增值服務，如“E動生命”APP平臺的在線問診、預約掛號、健康測評等七項線上健康增值服務，推廣電話醫生、門診預約、重疾綠通等線下健康增值服務，2019年共為4.7萬人提供20.1萬余次相關服務。

（六）消保宣教，傾力保護消費者權益

1、消費者權益保護

公司通過制度牽引、應急演練、消保輪訓等舉措，進一步夯實消費者權益保護的“六位一體”工作機制。公司將客戶權益保護工作納入機構管理的重要議事日程，各分公司定期公示總經理接待日，認真傾聽客戶心聲，積極處理客戶提出的投訴問題。在投訴管理機制建設、資源配置、能力建設等方面持續加碼，不斷提升糾紛化解效率及消保服務水平。此外，在全轄范圍內開展了“侵害消費者權益亂象整治工作”、“堅決禁止銷售非保險金融產品排查整改工作”、“保險中介市場亂象自查整改工作”、“鞏固治亂象成果促進合規建設”等一系列加強消費者權益保護的排查整治工作。

2、消費者教育

2019年，除繼續通過公司官網、官微等自有平臺及外部媒體渠道不定期開展消保宣傳外，公司還通過3.15消費者權益保護宣傳周、7.8全國保險公眾宣傳日以及金融知識普及宣傳月等重要活動的開展，加強保險知識宣傳和消費者教育和權益保護。在“3.15”線上保險知識有獎問答活動中，活動參與人數達12.35萬；在7.8全國保險公眾宣傳日活動期間，全系統共開展相關活動876場，總參與人次近3萬；在金融知識普及宣傳月活動中，全系統發放宣傳材料13.4萬份，參與人數14.2萬。在公司內部，通過舉辦“微消保”競賽活動和開設消保教育專區，普及消保知識，提升消保意識，強化消保技能。

三、對員工：以人為本 共贏未來

（一）人才培育

１．做精做細潛才培訓

做好潛才訓前、開訓、訓中、結訓和訓后組織管理，提升潛才課程匹配和操班流程標準化，為公司深化轉型發展積累后備人才，全公司B潛受訓人數30人，C潛受訓人數161人。

２．做好做全干部員工培訓

開展B類一把手、B副和新任中支等培訓工作，安排總公司新入職畢業生赴分公司現場學習，全年共計培訓各層級內勤員工501人。

３．做大做強線上培訓

依托第三方學習平臺不斷推動網絡商學院的應用廣度和深度，面向系統35家分公司及總公司部門員工開放學習，學習參與率達84.21%。此外，公司與西南財經大學等高校積極合作，實現校企資源有機整合，加快建立人才培養基地，為應屆大學生創造優質就業平臺。

（二）員工權益保護

新員工享受入職培訓權力，2019年公司舉辦2期新員工培訓，內容涵蓋公司文化、人事制度、財務管理、合規知識、信息安全等。公司依法保障員工獲得勞動報酬和社會保險的權益，并按規定繳納費用。員工依法享有休息休假權，按照國家規定的法定假日及公司《職工帶薪年休假條例》，充分享有法定假、年休假、病假以及工傷假、婚假、產假等。

（三）員工關愛

除法定五險一金外，公司為員工提供“標準保險計劃”、“正式員工子女標準商業保險計劃”及“額外身故保險計劃”等保險保障，在元旦、春節等傳統節日發送慰問福利，為符合條件的公司員工申報政府創新人才獎及高層級人才獎勵，通過工會活動提升員工福利等。開展油畫、茶藝、盆景制作等主題生日活動，全年共開展各類生日會14場。持續為員工提供在職人才引進、畢業生接收、留學人才引進、居住證、港澳商務簽、檔案掛靠等人才或人事業務辦理咨詢及支持服務。公司實行長期服務榮譽激勵機制，2019年累計為千余名長期服務榮譽員工發放金質勛章及長期服務榮譽證書。此外，公司開展評優評聘機制，對優秀員工實施正向激勵。

（四）員工榮譽

2019年公司員工積極履行社會責任，在優質服務、誠信經營、扶貧幫困、志愿服務等方面受到各級政府部門、社會組織和主流媒體的認可。2019年度，系統各級機構獲得與履行社會責任相關的榮譽62項，員工個人獲得榮譽31項。

四、對社會：以善為先 彰顯擔當

（一）“小海豚計劃”聚焦脫貧攻堅

公司踐行“富及民眾、德行天下”的核心價值觀，以長期公益項目“小海豚計劃”為重要抓手，在社會公益領域積極作為。2019年“小海豚計劃”繼續響應國家“保險扶貧”的政策號召，聚焦貧困地區學齡兒童和打工子弟學校兒童，按照“保險扶貧+心理扶貧+物資扶貧”的創新模式積極推動。6月5日，2019年“小海豚計劃”啟動會在河北石家莊舉辦，此后，活動在全系統全面推廣，全年共計舉辦相關活動近300場，受益兒童超過11000人，累計捐贈14846套小海豚溫暖包、7240本兒童心理健康讀本、價值160萬余元的愛心物資和總保險保額超過7億元的專屬保險產品，近6000名志愿者參與活動，創新推出的暑期“讓愛團圓”活動累計資助112名留守兒童前往大城市與父母相聚。年內共有8名小海豚贈險兒童出險，累計賠付近4.2萬元。

（二）積極作為助推公益民生

2019年富德生命人壽全國各分公司還積極開展各類公益活動150余場，涵蓋扶危濟困、急難救助、助學助教等社會公益領域，捐贈金額及愛心物資總值近200萬元，受益總人數超1萬人。

3月26日，海南海口秀英支公司向瓊華小學和秀英長流鎮長東村委會分別送出1000萬和3億保險保障產品，秀英支公司被海口市金融辦授予“金融保險普及示范推廣單位”稱號。

5月7日，江西分公司與江西省紅十字會攜手，捐資30萬元共建江西省首個紅十字社區頤養之家，為社區高齡空巢和貧困失能老人提供專業化養老服務。

6月30日，廣西分公司參加廣西銀行保險業精準扶貧巴馬瑤族自治縣那社鄉東烈村捐贈活動，并捐資10萬元援建東烈村新村部擋土墻等基礎設施項目。

10月21日，湖北分公司參加“金融扶貧 攜手同行”的系列扶貧活動，并捐贈15萬元用于湖北省咸寧市通山縣華家村黨群中心配套硬件設施建設。

10月25日，河南分公司與鄭州如意湖黨工委共同啟動“情滿富德 如意社區”公益慈善基金項目，自2019年12月1日起，河南分公司每新售出一份保單將向基金捐款1元人民幣，計劃到2020年6月30日，累計捐贈額達25萬元人民幣,助力如意湖辦事處深入推動社區治理發展的工作。

12月18日，湖北黃岡中支在“大別鄉情暖 愛心伴您行”公益活動上捐資10萬元，為1000位貧困務工人員免費贈送返鄉火車票。

12月22日，江西分公司聯合江西郵政儲蓄銀行在革命老區吉安縣登龍鄉棟頭村開展公益捐贈活動，江西分公司捐贈20萬元用于當地水利橋梁項目，并向棟頭村80歲以上老人捐贈愛心物資和慰問金，向廟前小學代表捐贈生活學習用品。

此外，內蒙古、四川、湖北、福建、江西、吉林等多家分公司開展了豐富的敬老公益活動；黑龍江、湖北、山東、北京、陜西、海南等多家分公司開展無償獻血活動；湖北、山西、陜西等多家分公司開展植樹環保公益活動等。

五、守望相助 決勝抗疫

（一）第一時間整體部署疫情防控工作

富德生命人壽第一時間啟動重大突發事故應急預案，成立疫情防控工作領導小組，統籌部署全公司疫情防控工作。節前密切關注新冠疫情動態，節后針對疫情發展及時做出響應，并對復工時間、工作開展、安全保障、宣傳宣導和信息監控等方面做出明確要求。

（二）7×24小時服務全面升級

富德生命人壽第一時間推出全流程線上服務，為客戶在線辦理投保、承保、保全、理賠等多項服務，對因新冠肺炎就診治療的客戶，公司采用特案處理的綠色服務通道，簡化理賠流程，優化理賠方式，截至4月10日，公司完成新冠理賠案件19例，金額為36.2萬元。

（三）暖心涓流匯聚保險大愛

公司發揚“一方有難、八方支援”的精神，積極參與愛心捐贈。截至4月10日，全系統以組織名義累計捐贈26.15萬元物資，捐款100.97萬元，并向抗疫一線人員捐贈總保險保額為83.72億元的保險產品，受益人數超2.6萬余人，包括一線醫護人員、公安干警、社區工作人員、政府基層工作人員、環衛工人等。

附：2019年度部分重要榮譽

2019年度公司榮譽

	獎項名稱	活動名稱	頒獎機構	獲獎時間
品 牌 實 力	維護消費者權益-3.15滿意單位	2019年3.15消費者權益日宣傳承諾活動	中國保護消費者基金會	2019年3月
	2019中國保險業科技創新榜（主榜）	2019中國保險業科技創新研討會	每日經濟新聞	2019年7月
	2019深圳500強企業	2019深圳500強企業發展報告	深圳市企業聯合會、深圳市企業家協會	2019年8月
	亞洲十大影響力品牌	第14屆亞洲品牌盛典	Asiabrand	2019年9月
	亞洲品牌500強	第14屆亞洲品牌盛典	Asiabrand	2019年9月
	年度最具價值保險品牌	第十二屆中國保險文化與品牌創新論壇暨第二屆中國保險康養產業創新論壇	中國保險創新大獎評選委員會、保險文化雜志社	2019年11月
	2019中國保險企業競爭力排行榜10強第九名	第十二屆中國保險文化與品牌創新論壇暨第二屆中國保險康養產業創新論壇	中國保險創新大獎評選委員會、保險文化雜志社	2019年11月
	2019年度品牌號召力保險公司	第十七屆中國財經風云榜之保險行業評選	和訊網	2019年11月
	年度最佳保險機構大獎	2019年（第五屆）中國金融年會	南方都市報社	2019年11月
	年度穩健經營保險公司	2019科技時代?保險高峰論壇暨中國鼎保險行業頒獎典禮	中國財經、今日保	2019年11月
	年度卓越人壽保險公司	2019中國金融發展論壇暨2019金鼎獎頒獎典禮	每日經濟新聞	2019年11月
	年度值得信任卓越保險公司	新方向?新變局——2019投資者年會暨頒獎典禮	投資者網、思維財經	2019年12月
	年度最具成長性保險公司	2019中國金融機構金牌榜?金龍獎	金融時報	2019年12月
	2019年度壽險公司	華夏機構投資者年會暨第十三屆金蟬獎頒獎盛典	華夏時報	2019年12月
	年度最具影響力保險品牌獎	《財經》新媒體2019年新金融評選	《財經》新媒體	2019年12月
產 品 服 務	2019金牌保險產品方舟獎——富德生命狀元郎教育年金保險	2019中國保險業資產負債管理年會暨中國保險業方舟獎評選頒獎典禮	證券時報	2019年7月
	2018年度深圳市金融創新獎優秀獎——《“微服務”推進金融創新，“微時代”助力普惠金融》	2018年度深圳金融創新獎評選	深圳市人民政府金融辦	2019年8月
	最佳資產配置保險產品——富德生命鑫財富年金保險（A款）	第十二屆中國保險文化與品牌創新論壇暨第二屆中國保險康養產業創新論壇	中國保險創新大獎評選委員會、保險文化雜志社	2019年11月
	2019金融服務百強	中國金融服務與創新論壇	中國經濟網	2019年11月
	年度最具影響力保險產品——富德生命歲歲金A/B款年金保險計劃	2019科技時代?保險高峰論壇暨中國鼎保險行業頒獎典禮	中國財經、今日保	2019年11月
	2019最佳理賠服務保險公司	見未來?2019第二屆資本市場高峰論壇暨金禧獎年度頒獎盛典	投資時報、財經標點	2019年12月
	杰出重疾險產品獎——富德生命康健無憂（2019版）綜合保障計劃	2019領航中國年度評選	金融界	2019年12月
	年度最佳理財型保險產品	第八屆信息時報金獅獎——2019年度金融行業風云榜頒獎典禮	信息時報	2019年12月
文 化 建 設	保險行業內部刊物建設發布名單C類——《富德生命》	2018年全國保險行業自有媒體建設征集發布活動	中國保險行業協會	2019年6月
	保險行業微信公眾號建設發布名單創意建設發布名單（服務號）——富德生命人壽	2018年全國保險行業自有媒體建設征集發布活動	中國保險行業協會	2019年6月
	優秀企業報刊獎	2019年度深圳內刊界總結交流大會暨優秀內刊傳媒獎表彰大會	深圳市出版業協會、深圳商報	2019年12月
	十優企業刊獎	2019年度深圳內刊界總結交流大會暨優秀內刊傳媒獎表彰大會	深圳市出版業協會、深圳商報	2019年12月
	通報鼓勵名單	2019年“保險行業公眾宣傳大比武”活動	中國保險行業協會	2019年12月
	網絡人氣名單	2019年“保險行業公眾宣傳大比武”活動	中國保險行業協會	2019年12月
社 會 公 益	精準扶貧先鋒機構	2018年度中國網優秀金融扶貧先鋒榜評選	中國網	2019年1月
	年度最具社會責任獎	金財榜——2018華南財富年度系列評選	南方網	2019年4月
	2019最具社會責任保險公司	2019中國保險業資產負債管理年會暨中國保險業方舟獎評選頒獎典禮	21世紀經濟報道	2019年7月
	優秀公益項目獎	第十二屆時代營銷盛典暨《時代周報》11周年慶典	時代傳媒	2019年11月
	杰出保險慈善公益獎——小海豚計劃	2019領航中國年度評選	金融界	2019年12月