中國經濟網：富德生命人壽2023理賠：云賠快賠直賠三大服務體系理賠場景全覆蓋，賠付總額增速達11.23%
時間：2024年02月02日 來源： 關注次數：0【字體：大 中 小】
保險業由于自身功能和定位，理賠成為所有環節中至關重要的一環。而對于一家保險公司來說，理賠也是對其經營理念最好的體現，在一次次的理賠中，客戶也真正感受到了保險的獲得感。
當前，保險業競爭伴隨行業轉型全面升級，險企之間的比拼也從產品、渠道延伸至服務，尤其是理賠領域，理賠的速度、質量以及用戶體驗感無不彰顯著一家公司的態度和能力。
對于富德生命人壽來講，最明顯的是其理賠金額的高增速，2023年同比增長11.23%，或將超過同期行業整體保費收入增速，理賠總額也超過了40億元；同時理賠質效也在雙雙優化，獲賠率高且賠付效率較高。
2023年作為富德生命第三個十年的首年，在科技賦能的加持下，富德生命在客戶服務的個體化和精細化上實現全面深化，力將每張保單背后的客戶信任真正化為價值與愛。
全年理賠總額超40億元同比增長11.23%，重疾險醫療險為出險主力軍
近日，富德生命人壽發布理賠報告顯示，2023年理賠總金額達401133萬元，同比增長11.23%；日均賠付金額達1099萬元。并且，富德生命人壽在2023年共豁免保費68742萬元。同時，理賠案件數量也同比增長了6.62%，達到了385970 件，理賠客戶數為301949人。理賠案件主要分布在醫療險，占比達到91.73%，共計354060 件。
從賠付險種來看，重疾險、醫療險賠案是主體，重疾146200萬元（占比36.45%）、醫療126594萬元（31.56%）、身故112167萬元（27.96%）、輕中癥14818萬元（3.69%）、殘疾1354萬元（0.34%）。
重疾險是行業高速發展時期的重要代表產品，從賠付統計來看，惡性腫瘤是重疾理賠的首要病因，占比超過7成達72.45%，其余依次是急性心肌梗死（12.53%）、腦中風后遺癥（5.91%）、良性腦腫瘤（3.01%）、嚴重腎衰竭（2.26%）。
從年齡分布來看，45歲-59歲成為最高發年齡段，出險占比達到59.48%，將近六成；其次是18-44歲，出險占比達到近三成為27.91%；60歲以上人群重疾出險占比為10.17%，0歲-17歲為2.44%。
但值得注意的是，中年群體雖然出險風險占比最高，但保額較低，45歲-59歲的件均賠付金額不足10萬元，為9.1萬元。
各年齡組的出險疾病也有明顯差異，甲狀腺癌是成年人中最高發的疾病，其次是肺癌，未成年人中白血病的占比則更高，出險比例達到21.15%。
在重疾的性別的分布上，女性（58.3%）罹患重疾風險高于男性（41.7%），約為1.4倍。而整體來看，女性與男性的高發疾病也有明顯差異，女性最高發疾病為甲狀腺癌，男性為急性心肌梗死。
另一主要賠付險種——醫療險，與重疾險的賠付特征有諸多相似之處。首先是在性別上，女性（53.75%）風險高于男性（46.25%），但值得注意的是，即使疾病醫療是醫療險的絕對大頭（80.75%），意外醫療占比只近兩成（19.25%），但從出險情況來看，女性疾病風險高于男性，男性意外風險高于女性。其次，在年齡分布上，中年人群體也是主力軍，幾近半壁江山，18歲-44歲、45歲-59歲的占比依次為28.45%、44.80%。
科技賦能提高理賠質效，“云賠、快賠、直賠”三大模式真正站在用戶這邊
存量時代，競爭加劇，保險公司之間的比拼變成全方位的，業務端開卷的同時理賠端同樣也要卷——拼理念、拼技術，更要拼速度、拼服務。
對于富德生命人壽來說，2023年的理賠服務可以稱得上有質有效，不僅獲賠率高，并且賠付效率較高：理賠獲賠率為98.19%，案均索賠支付周期為1.18天，件均審核時效及件均結案時效均不超過1天時間，分別為0.63天、0.72天。
這得益于其對理賠模式的優化升級，目前，富德生命已經搭建起“云賠、快賠、直賠”等理賠服務體系，為客戶提供全方位、個性化、智能化的理賠服務。
“云賠”指的是客戶可通過手機等移動終端錄入出險信息，將相關資料上傳至“云賠”系統，從審核到受理結束全流程都通過線上操作。“快賠”服務于2019年上線，是對云賠服務的更進一步，富德生命對接社保、醫院系統，開展醫療大數據應用，用戶不再需要對發票及病歷等資料進行拍照上傳，只需要申請自助理賠，即可完成，“快賠”服務目前覆蓋44個城市，311家醫院，實現理賠服務的進一步智能化、個性化。
而“直賠”服務是對數字技術進一步的探索和應用，不僅“零等待、零材料”，還將理賠結案時效縮短至“秒級”計算單位。在與社保、醫院系統對接的基礎上，“直賠”服務實現數據實時的互聯互通，在就診或者住院時發起理賠申請后，在出院結算時即可自動完成醫保統籌、商保賠付金額結算，客戶僅需支付剩余部分。
可以看到，通過不斷的升級，富德生命將理賠服務做到了真正站在用戶這邊，兼顧“速度”與“溫度”。不僅將理賠審核前置，還減輕了客戶資金墊付壓力，在提高效率的同時減輕客戶經濟壓力。據悉，目前，富德生命人壽直賠服務已覆蓋8個省份，直通10家醫院。
是深化服務更是轉型時期的經營哲學，從理賠出發看富德生命如何精細化客戶運營
與我國經濟發展轉型同步，保險業也正轉型步入高質量發展的階段。與此相對應的是，用戶在歷經粗放式的產品和服務后，目前對更高質量的服務和綜合解決方案提出了更多要求。
而加強服務、提升用戶體驗就成為行業突圍共識，理賠服務正是其中最明顯的體現。但其實，除理賠之外，還有很多實際問題需要被解決，很多“真需要”的價值待被激發，背后涉及到理念、技術等全方面的思考和變革，但根本還是要回到“以客戶為中心”。
對于富德生命的服務來講，還有這樣幾個關鍵詞值得關注：科技賦能、醫療健康全周期服務、VIP服務體系。
科技賦能其實已經成為行業基礎變量，體現在所有環節。對于富德生命的服務來講，最重要的平臺是其綜合服務APP“E動生命”，其力圖實現所有保險服務“All in one”，一站式滿足客戶核保、查詢、理賠等保單全生命周期及各類增值服務的需求。具體來看，“E動生命”覆蓋富德生命個、團、銀等7大業務渠道70余種線上服務辦理，支持線上、柜面、代理全業務場景數據查詢，同時包含健康、資訊等更多生活場景服務。
值得特別說明的是，富德生命將線上與線下進行了很好的結合，即使在科技時代，也不會忽視客戶對于線下服務的現實需求，而是將科技更多用于打破空間障礙，實現異地辦理“零距離”。
服務最集中的領域，還是在解決客戶醫療健康方面全周期服務需求方面，富德生命以幫助客戶管理健康發展曲線，不僅將線上線下相結合，更體現其精細化的在于細分場景需求，依托“富德心服務”小程序，將健康測評、在線問診、健康資訊、重疾綠通等核心服務打通。
另外，從理賠報告的十大賠案中也可以看到，雖然相較此前“十大賠案”的金額有了顯著提升，但對于中國的高凈值客戶而言，保額仍然不足的，高凈值客戶仍大有可為。因此，富德生命也在加大針對高客的品牌經營，緊扣高客核心需求，于2023年升級VIP服務體系，包括“尊享體檢”“生日禮遇”“出行禮遇”“全球找藥”“健康照護”“出院交通安排”“保單信封”“法律顧問”“教育精英”等九項服務。
整體看來，富德生命在解決用戶實際問題、提供管理式服務上具有一定優勢。其實，對于醫療健康等產業鏈的加強，是跨界更是延伸，標志著對用戶服務更為個體化和精細化的發展。回顧2023年，富德生命人壽從客戶需求出發，在科技賦能的基礎上以便捷溫暖的服務，將每張保單背后的客戶信任真正化為價值與愛。
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