第一章 總則

　　第一條 為提高客戶服務水平，防范制售虛假保險單證、侵占挪用保險資金、銷售誤導等違法違規行為，切實維護保險消費者的合法權益，依據《中華人民共和國保險法》和《人身保險業務基本服務規定》等有關法律法規，以及《廣東人身保險保單信息查詢服務管理辦法（試行）》，制訂本實施細則。

　　第二條 本細則所指的“信息查詢”是指查詢人通過公司提供的服務熱線電話、網站查詢系統、服務柜臺等途徑查詢保單、賠案（給付）等信息的行為。

　　第三條 本細則所指的“查詢人”是指投保人、被保險人和受益人。

　　第四條 本細則適用的業務范圍包括人壽保險、健康保險和意外傷害保險業務。

第二章 查詢條件

　　第五條 為客戶提供查詢服務應先對客戶進行身份審查，核實無誤后才能允許客戶進行查詢。

　　為客戶提供電話查詢服務時，會以提問的方式要求客戶提供身份證號碼、聯系地址、聯系電話等關鍵信息。

　　為客戶提供網絡查詢服務時，會以網上注冊的方式驗證客戶身份，并對客戶的賬戶密碼依一定的安全管理規則設置密碼保護模式。

　　為客戶提供柜臺查詢服務時，工作人員會依照總公司頒布的客戶身份管理有關規定要求客戶提供符合規定的有效身份證件，并對客戶提供的身份證通過使用身份證識別儀和依據身份證號碼的內部邏輯關系辨別身份證的真偽。

　　第六條 營銷員、銀保客戶經理和代理機構應主動向客戶提示告知紙質保險合同和保險合同送達回執上以黑體加粗字體提示的保單信息查詢電話、查詢網站以及服務網點地址，并引導其閱讀“為確保您的保單權益，請及時拔打本公司服務電話、登陸網站或到柜臺進行查詢，核實保單信息”。

　　第七條 客戶保單生效后一個工作日內即應向客戶開放信息查詢服務。信息查詢服務應當至少保留至保險責任結束后兩個月。

　　第八條 提供查詢服務應嚴格遵守公司的個人隱私和商業秘密保護制度，防止任何第三方人員在未經保單投保人、被保險人或受益人同意的情況下，非法獲取客戶的保單及賠案（給付）信息用于非法用途。法律法規另有規定的情形除外。

第三章 查詢內容

　　第九條 公司提供的查詢服務包括保單信息、賠案（給付）信息等。并逐步實現向查詢人提供分紅壽險分紅收益、投資連結保險投資賬戶凈值、萬能險月度結算利率等新型壽險產品收益情況的查詢服務。

　　第十條 一年及一年期以上個人人身保險業務保單信息查詢服務包括如下內容：

　?。ㄒ唬┍钨Y料。包括保險合同號碼、投保人姓名、投保人身份證件號碼、投保人聯系電話、投保人聯系地址、被保險人姓名、被保險人證件類型、被保險人證件號碼。

　?。ǘ┍Ｕ侠?。包括險種名稱、保險金額、保險合同生效時間、保險合同期滿時間、保單狀態。

　　（三）繳費情況。包括保費金額、繳費方式（期繳或躉繳）、繳費時間。

　　（四）銷售情況。包括銷售機構名稱、銷售機構地址。

　　第十一條 一年及一年期以下個人人身保險業務保單信息查詢服務包括如下內容：保險合同號碼、被保險人姓名、身份證件號碼、聯系電話、聯系地址、保險產品名稱、保險金額、保險期間。

　　第十二條 團體人身保險業務保單信息查詢服務包括如下內容：

　?。ㄒ唬┍钨Y料。包括保險合同號碼、投保單位名稱、投保單位聯系人、投保單位聯系電話、投保單位聯系地址、被保險人人數。

　?。ǘ┍Ｕ侠?。包括險種名稱、保險金額、保險合同生效日、保險合同期滿日、保單狀態。

　?。ㄈ├U費情況。包括保費金額、繳費時間。

　?。ㄋ模╀N售情況。包括銷售機構名稱、銷售機構地址。

　　第十三條 賠案（給付）信息查詢服務包括如下內容：

　　（一）理賠（給付）申請資料審核情況。包括理賠（給付）申請資料的審核結果。

　?。ǘ┍ｋU責任核定情況。包括賠款（給付）金額或拒絕賠付的原因。

　　（三）賠款（給付金）支付情況。包括賠款（給付金）支付方式、轉賬或現金支付時間、領取人姓名、領取人身份證件號碼。

　　第十四條 公司提供手機短信通知服務，由公司統一在不遲于24小時內向投保人發送保單生效時間、續期保費繳費時間、保費到賬、索賠資料審核結果、保險金領取、保單重大變更等提示信息。

　　保單重大變更是指變更保單上記載項目資料的行為。

　　第十五條 銷售渠道管理部門、營運部應及時追蹤、調查、了解保單信息查詢服務的使用情況，并指定專人收集匯總查詢人反映的保單、賠案（給付）資料不真實問題，及時匯總有關情況反饋總公司，以使問題得到及時處理。

第四章 監督管理

　　第十六條 本細則上載公司外部網站向社會公眾公布，并張貼公司客服柜臺供客戶查閱了解。

　　第十七條 分公司合規部有權對信息查詢服務工作執行不到位、損害保險消費者合法權益的情況提出批評整改意見，并提交分公司品質管理委員會評議，依據公司責任追究管理辦法予以處理。

第五章 附則

　　第十八條本細則自公布之日起施行。

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