為保護消費者權益，生命人壽近日推出新舉措，將于2013年在生命人壽全系統搭建專職客戶權益維護隊伍，開發一套客戶權益管理系統，將其與企業的核心業務系統、OA辦公平臺，CMP呼叫系統對接，實現從客戶權益的受理、維護至最終結案的全過程管控。

在保險行業，由于產品的無形性，營銷形式的特殊性，不可避免地會出現由于信息不對稱等原因引起的客戶投訴事件。基于企業的責任感、從公司一直踐行的“愛”的企業文化出發，生命人壽沒有回避這一行業普遍存在的問題，主動應對。據悉，生命人壽于近日已開始著手相關制度的編制。

據悉，生命人壽這次的客戶服務制度中規定，總公司將成立專門客戶權益處，對達到一定規模的省級機構,或所轄中心支公司達到10家（含）以上的,分公司客戶服務部可下設客戶權益室，中心支公司將配置專門的客戶權益管理崗。成立后的客戶權益處/室的職責包括確保客戶維權渠道的暢通，建立總、分公司層面的重大與突發事件應急處理機制；監控全系統投訴風險，建立、管理客戶權益維護隊伍等。客戶權益管理崗則具體負責客戶維權渠道管理，建立多樣化的客戶維權受理渠道；細化客戶權益處理流程，確保客戶訴求的高效處理；貫徹落實客戶服務規范，不斷提升投訴客戶滿意度等。

      生命人壽的這一業內創新舉措，將會提升企業的客戶權益管理水平，成為企業經營管理品質整體提升的重要一環。

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